Klachten

Laatst bijgewerkt: 2026-09-29. Deze pagina legt uit hoe je een klacht indient en wat je daarna mag verwachten. De bindende afspraken staan in de Gebruiksvoorwaarden (document 01) en, voor de boekhoudkundige en fiscale dienstverlening, in de Opdrachtbrief (document 05) en de AV Beroepsbeoefenaar (document 06).

Op deze pagina betekent "wij" Ledge Labs (voor het Platform) en de Beroepsbeoefenaar, BVDM Accounting & Advice BV (voor de Opdracht).

Wanneer is iets een klacht?

Een vraag, een bug of een verzoek om een functie is geen klacht — daarvoor is er de chat in het Platform. Een klacht is: je vindt dat wij iets fout hebben gedaan of niet hebben gedaan wat we beloofd hebben, en je wilt dat we dat erkennen, herstellen of uitleggen. Bijvoorbeeld: een aangifte is te laat voorbereid, een boeking is fout en niemand heeft het opgemerkt bij de afsluiting, een factuur klopt niet, een medewerker heeft je niet correct behandeld, je vindt dat je gegevens verkeerd zijn gebruikt, of het Platform is langdurig onbeschikbaar geweest.

Twijfel je of iets een klacht is? Zeg gewoon "ik wil dit als klacht laten registreren". Dan behandelen we het als klacht, met de termijnen hieronder.

De Beroepsbeoefenaar is een ITAA-erkend accountantskantoor en houdt een klachtenregister bij. Wij onderzoeken elke klacht en bekijken minstens één keer per jaar wat we uit klachten leren. Een klacht is voor ons dus geen last, maar informatie.

Hoe dien je een klacht in?

Kies het kanaal dat je het handigst vindt; ze zijn allemaal even geldig. Een aangetekende brief is nooit vereist.

• In de app: open de chat in het Platform en kies "Klacht indienen". Je gesprek krijgt de categorie "klacht" en je krijgt meteen een referentienummer. De chat wordt beantwoord door mensen, op werkdagen van 9 tot 17 uur.
• Per e-mail: klachten@getledge.eu. Zet "Klacht" in het onderwerp.
• Per brief: Ledge Labs BV, t.a.v. "Klachten", Handelslei 187, 2980 Zoersel, België. Een brief over de Opdracht mag je ook richten aan BVDM Accounting & Advice BV, t.a.v. de Verantwoordelijke Beroepsbeoefenaar, Handelslei 187, 2980 Zoersel, België.

Andere kanalen kunnen later worden toegevoegd; ze worden dan hier en in de Privacyverklaring (document 08) opgenomen. Meld je een klacht mondeling of in een gewoon supportgesprek, dan vragen we je ze via een van de kanalen hierboven te bevestigen, zodat ze in het register komt.

E-mails aan klachten@getledge.eu komen toe in onze mailbox bij Google Workspace (Google Cloud EMEA Limited; opslag in de EU, zie de Privacyverklaring, document 08). Intern volgen we je klacht op in Slack; in Slack staan enkel minimale gegevens — naam van de Klant, referentie van de klacht en een korte omschrijving; nooit bewijsstukken, identiteitsgegevens, bank- of dossierinhoud of AML-informatie. Het klachtendossier zelf staat in het klachtenregister.

Vermeld, als je kunt:

1. je naam, je onderneming en je ondernemingsnummer (of, als je nog geen ondernemingsnummer hebt, het e-mailadres van je account);
2. waarover de klacht gaat — het Platform (software, abonnement, factuur van Ledge), de Opdracht (boekhouding, btw, aangiften, advies van je accountant), of je gegevens;
3. wat er volgens jou fout is gegaan, wanneer, en wat je van ons verwacht;
4. relevante stukken: schermafbeeldingen, e-mails, de betrokken factuur of boeking. Alles wat al in je dossier in Ledge zit, hoef je niet opnieuw te sturen — verwijs ernaar.

Dat lijkt op wat het ITAA en de GBA later ook vragen als je naar hen zou stappen (zie verderop). Zo is je dossier meteen compleet.

Wat doen we binnen 5 werkdagen?

Elke klacht wordt geregistreerd met datum, onderwerp, behandelaar, uitkomst en verbeteractie. Dat register wordt minstens één keer per jaar geëvalueerd. Je klacht wordt bewaard zolang je dossier bewaard wordt: 10 jaar, samen met het beroepsdossier (document 08, artikel 16).

Niet tevreden met het antwoord? Escaleer.

Vind je ons antwoord onvoldoende, dan kun je binnen 30 dagen een tweede beoordeling vragen: antwoord op ons antwoord of schrijf naar legal@getledge.eu, met het referentienummer. Een klacht over het Platform beoordeelt dan een bestuurder van Ledge Labs; een klacht over de Opdracht de Verantwoordelijke Beroepsbeoefenaar of, als die de klacht al behandelde, diens back-up. Je krijgt dan binnen 10 werkdagen een tweede, gemotiveerd antwoord, en we stellen je meteen een gesprek voor (telefonisch, videocall of bij ons op kantoor).

Daarmee is de interne procedure afgerond. Daarna heb je, naast elkaar en zonder dat de ene route de andere uitsluit, de mogelijkheden hieronder.

Klacht over de beroepsuitoefening: het ITAA

De Beroepsbeoefenaar (BVDM Accounting & Advice BV) en de accountants die voor jou werken, vallen onder het tuchtrecht van het Instituut van de Belastingadviseurs en de Accountants (ITAA). Vind je dat een accountant van BVDM Accounting & Advice de deontologische regels van het beroep heeft geschonden — bijvoorbeeld het beroepsgeheim, de onafhankelijkheid, de zorgvuldigheidsplicht of de plicht om met een Opdrachtbrief te werken — dan kun je een klacht indienen bij de rechtskundig assessor van het ITAA.

Hoe: via het klachtenformulier op www.itaa.be of per brief aan het ITAA (het adres staat op www.itaa.be). Je klacht mag in het Nederlands, Frans of Duits; de procedure zelf verloopt in de taal waarin de accountant bij het ITAA is ingeschreven.

Wat je meestuurt: je identificatie en contactgegevens, de naam van de accountant en/of van de Beroepsbeoefenaar (BVDM Accounting & Advice BV), een precieze beschrijving van wat je de accountant verwijt, een kopie van je Opdrachtbrief (je vindt ze in het Platform), en de stukken en e-mails die je klacht onderbouwen — inclusief onze antwoorden op je interne klacht.

Wat het ITAA doet: de rechtskundig assessor onderzoekt de klacht (schriftelijk, vertrouwelijk, "à charge en à décharge") en beslist om ze te seponeren of door te verwijzen naar de Tuchtcommissie. De Tuchtcommissie (en in beroep de Commissie van beroep) kan de accountant een tuchtsanctie opleggen: waarschuwing, berisping, geldboete, verbod om bepaalde opdrachten te aanvaarden, schorsing of schrapping. Je wordt ingelicht als het dossier wordt geseponeerd, en van de zittingsdag als het wordt doorverwezen.

Wat het ITAA niet doet — en dat is belangrijk om eerlijk te zeggen:

• het ITAA kent je geen schadevergoeding toe en beslecht geen geschil over erelonen of facturen; daarvoor zijn de gewone rechtbanken bevoegd (zie verderop);
• het ITAA bemiddelt niet tussen jou en de accountant en treedt niet op als tussenpersoon;
• je bent in de tuchtprocedure geen partij: je hebt geen toegang tot het dossier en kunt zelf geen beroep instellen tegen de beslissing.

Wil je vergoeding van schade, richt je dan eerst tot ons (de interne procedure hierboven en de minnelijke fase hieronder); een tuchtklacht kan daar los van, ervoor, erna of tegelijk. Je hoeft onze interne procedure niet te doorlopen om naar het ITAA te stappen.

Klacht over je gegevens: de Gegevensbeschermingsautoriteit

Vind je dat wij je persoonsgegevens verwerken in strijd met de AVG — of die van iemand anders die in je dossier voorkomt — dan heb je altijd het recht om een klacht in te dienen bij de Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA):

Gegevensbeschermingsautoriteit, Drukpersstraat 35, 1000 Brussel — www.gegevensbeschermingsautoriteit.be — contact@apd-gba.be — +32 2 274 48 00. Klachten dien je in via het webportaal (mijnaccount.gegevensbeschermingsautoriteit.be) of met het papieren formulier.

Dat recht is onvoorwaardelijk: je hoeft niet eerst bij ons te klagen. De GBA vraagt wél dat je, als je klacht gaat over de uitoefening van je rechten (inzage, correctie, wissing, bezwaar…), die rechten eerst bij ons uitoefent en ons een maand de tijd geeft; ze vraagt ook dat je alle communicatie met ons bijvoegt (e-mails volledig, met zichtbare afzender en datum). Daarom raden we je aan om eerst te schrijven naar privacy@getledge.eu: meestal lossen we het dan sneller op dan de GBA kan, die zelf meldt dat de behandeling van een klacht momenteel meerdere maanden duurt. De GBA biedt ook een lichtere weg: een bemiddelingsverzoek of een informatievraag.

Goed om te weten: als klager wordt je identiteit in principe aan ons bekendgemaakt; een anonieme klacht is bij de GBA uitzonderlijk. Details over je rechten en hoe je ze uitoefent: Privacyverklaring (document 08).

Jij en wij komen er niet uit: de minnelijke fase van 30 dagen

Voor een contractueel of commercieel geschil — over een factuur, een schadevergoeding, de uitvoering van de Opdracht of van het abonnement — spreken we in onze voorwaarden af dat we eerst 30 dagen echt proberen om het onderling op te lossen vóór een van ons naar de rechtbank stapt. Zo werkt dat:

1. Wie het geschil wil aankaarten, stuurt de andere partij een schriftelijke kennisgeving (e-mail volstaat; voor ons: legal@getledge.eu) met een beschrijving van het geschil, wat hij vraagt en de stukken waarop hij steunt. Heb je de klachtenprocedure hierboven doorlopen, dan verwijs je gewoon naar het referentienummer.
2. Binnen 10 werkdagen overleggen we — telefonisch, per videocall of op kantoor. Van onze kant zit daar altijd iemand met beslissingsbevoegdheid aan tafel: voor het Platform een bestuurder van Ledge Labs, voor de Opdracht de Verantwoordelijke Beroepsbeoefenaar.
3. We hebben 30 kalenderdagen vanaf de kennisgeving om tot een oplossing te komen. Wat we afspreken, zetten we op papier.
4. Lukt het niet, of reageert een partij niet, dan is de minnelijke fase na 30 dagen voorbij en staat de weg naar de rechtbank (of naar bemiddeling, zie hieronder) open.

Deze fase is bedoeld om je rechten te beschermen, niet om ze uit te hollen: gedurende de 30 dagen worden de contractuele vervaltermijnen uit onze voorwaarden geschorst, en dringende of bewarende maatregelen (kort geding, beslag) en de invordering van een onbetwiste factuur blijven altijd mogelijk. Je doet met deze afspraak geen afstand van enig rechtsmiddel.

Bemiddeling: een optie, geen verplichting

Na de minnelijke fase kan elk van ons voorstellen om een erkende bemiddelaar in te schakelen. Bemiddeling is vertrouwelijk, sneller en goedkoper dan een procedure, en de bemiddelaar beslist niet — jullie wel. Stemmen beide partijen in, dan verloopt de bemiddeling volgens het Bemiddelingsreglement van CEPANI (het Belgisch Centrum voor Arbitrage en Mediatie), in Antwerpen en in het Nederlands, of met een andere erkende bemiddelaar die we samen kiezen (lijst bij de Federale Bemiddelingscommissie). De kosten delen we gelijk, tenzij we anders afspreken. Een bemiddelingsakkoord kan door de rechter worden gehomologeerd en heeft dan dezelfde kracht als een vonnis.

We leggen je géén arbitrage op: een arbitrageprocedure sluit de gewone rechter uit en is voor de meeste geschillen tussen een zelfstandige en zijn accountantskantoor te duur. Je houdt dus altijd de weg naar de rechtbank.

Naar de rechtbank

Komen we er niet uit, dan is het Belgische recht van toepassing en zijn de rechtbanken van Antwerpen bevoegd — in de praktijk de ondernemingsrechtbank Antwerpen, afdeling Antwerpen, omdat jij en wij ondernemingen zijn. Dat staat in onze voorwaarden (Deel B hieronder, en documenten 01 en 06). De procedure verloopt in het Nederlands.

Gebruik je Ledge tijdens de proefperiode nog zonder ondernemingsnummer en geld je juridisch als consument, dan geldt die rechtbankkeuze niet tegen jou en kun je ook terecht bij de rechtbank van je woonplaats.

En een ombudsdienst?

Voor geschillen tussen ondernemingen is er in België geen ombudsdienst waar je terechtkunt, en Ledge is enkel bedoeld voor ondernemingen (eenmanszaken en vennootschappen). De Ombudsman voor de Handel bestaat sinds 1 januari 2025 niet meer, en de Consumentenombudsdienst behandelt alleen klachten van consumenten — niet van wie beroepshalve handelt. Het Europese ODR-platform voor onlinegeschillen is eveneens stopgezet. Daarom verwijzen we je niet naar een ombudsdienst, maar bieden we de stappen hierboven: interne klacht, tweede beoordeling, minnelijke fase, bemiddeling, en voor de beroepsuitoefening en je gegevens de bevoegde instanties (ITAA en GBA).

Klachten over derden die met Ledge samenwerken

• Enable Banking (Bankkoppeling, document 12): een klacht over de rekeninginformatiedienst zelf kun je ook rechtstreeks bij Enable Banking indienen en, als je er niet uitkomt, bij de Finse toezichthouder FIN-FSA. Meld ze ook bij ons; wij nemen ze op met Enable Banking.
• Liantis (ondernemingsloket en sociaal verzekeringsfonds): wij zijn geen partij bij je overeenkomst met Liantis; klachten daarover volgen de klachtenprocedure van Liantis. We helpen je wel de juiste weg te vinden.
• Je bank, Peppol-tegenpartijen, je eigen klanten: buiten onze procedure, maar we leveren je de stukken uit je dossier die je nodig hebt.

Contact

• Klachten: klachten@getledge.eu
• Gegevens: privacy@getledge.eu
• Juridisch, escalatie en minnelijke fase: legal@getledge.eu
• Platform: Ledge Labs BV, Handelslei 187, 2980 Zoersel, België, KBO 1040.136.443
• Opdracht: BVDM Accounting & Advice BV, Handelslei 187, 2980 Zoersel, België, KBO 0773.581.631, ITAA 52.360.701 — Verantwoordelijke Beroepsbeoefenaar: Birger Van de Merlen, ITAA 11.244.825