Versie 1.0 — geldig vanaf 2026-09-29
Deze pagina zegt wat je van Ledge mag verwachten als het over de werking van het Platform gaat: hoe vaak het beschikbaar is, wanneer we onderhoud doen, hoe je ons bereikt en hoe snel we reageren, en hoe we communiceren als er iets misloopt. Ze maakt deel uit van de Gebruiksvoorwaarden (document 01, artikel 21) en is even bindend. Deel 1 is de afspraak; deel 2 bevat de teksten voor onze statuspagina, die voorzien is (artikel 6.1).
We beloven hier alleen wat we kunnen waarmaken. Ledge draait op infrastructuur van gespecialiseerde leveranciers (artikel 3) en is een klein team. Daarom lees je hieronder streefwaarden en reactietijden, geen garanties met boetes. Wat we wél garanderen: dat we eerlijk meten, open communiceren en je nooit laten zitten met een boekhouding die je niet meer kunt bereiken.
Deel 1 — De afspraak
Artikel 1 — Wat deze pagina is en niet is
1.1. Alles op deze pagina is een inspanningsverbintenis: Ledge zet de middelen in die een zorgvuldige softwareleverancier van deze omvang inzet, en meet en rapporteert of dat lukt. Het is geen resultaatsverbintenis: als een streefwaarde niet wordt gehaald, heb je geen recht op een schadevergoeding of servicecredit, behalve wat artikel 2.6 en de Gebruiksvoorwaarden (artikel 26) bepalen.
1.2. Deze pagina gaat over het Platform: de software. Termijnen en verplichtingen van de Beroepsbeoefenaar (bijvoorbeeld wanneer je btw-aangifte klaarstaat) staan in de Opdrachtbrief (document 05) en de AV Beroepsbeoefenaar (document 06), niet hier.
1.3. Bij tegenstrijdigheid met de Gebruiksvoorwaarden gelden de Gebruiksvoorwaarden. Ledge wijzigt deze pagina volgens dezelfde regels als de Gebruiksvoorwaarden (document 01, artikel 28): een verlaging van een streefwaarde of een inkrimping van support is een wezenlijke wijziging met opzegrecht.
Artikel 2 — Beschikbaarheid
2.1. Streefwaarde. Ledge streeft naar een beschikbaarheid van het Platform van 99,5 % per kalendermaand, wat overeenkomt met maximaal ongeveer 3 uur en 40 minuten onbeschikbaarheid per maand, gepland onderhoud niet meegerekend. Dat is een streefwaarde, geen garantie.
2.2. Wat "beschikbaar" betekent. Het Platform is beschikbaar wanneer een Gebruiker met een werkende internetverbinding kan aanmelden, zijn dossier kan openen en de kernhandelingen kan uitvoeren: een factuur opslaan, een uitgave toevoegen, een document uploaden, een boeking bekijken. Werkt een van die vier niet voor alle of voor een aanzienlijk deel van de klanten, dan is het Platform onbeschikbaar. Trager dan normaal maar werkend is "verminderde prestaties" (artikel 6), geen onbeschikbaarheid.
2.3. Hoe we meten. Ledge meet de beschikbaarheid met geautomatiseerde tests van buiten het Platform, die nagaan of aanmelden en de kernhandelingen werken. Een minuut telt als onbeschikbaar wanneer alle tests in die minuut mislukken. De beschikbaarheid per maand is:
beschikbaarheid = (totaal aantal minuten in de maand − onbeschikbare minuten − uitgesloten minuten) ÷ (totaal aantal minuten in de maand − uitgesloten minuten) × 100
De gemeten waarde per maand en de historiek van 90 dagen staan op de statuspagina. Bij een betwisting gelden de meetgegevens van de monitoringdienst en de logs van Ledge, behoudens tegenbewijs.
2.4. Wat niet meetelt (uitgesloten minuten).
a) Gepland onderhoud dat volgens artikel 4 is aangekondigd, tot maximaal 8 uur per kalendermaand; onderhoud daarboven telt wél mee.b) Storingen bij derden waarvan het Platform afhankelijk is, voor zover de storing zich tot die derde beperkt en het Platform verder werkt: je bank of Enable Banking (Bankkoppeling), het Peppol-netwerk of Recommand, de KBO- en VIES-registers, de AI-leveranciers, e-mailproviders van ontvangers.c) Een algemene storing van het internet, van DNS-infrastructuur of van de hostingleverancier die verder gaat dan Ledge redelijkerwijs kan opvangen (bijvoorbeeld een uitval van een volledige cloudregio), en overmacht (document 01, artikel 29).d) Problemen aan jouw kant: je toestel, je browser, je netwerk, je mailbox, een verlopen bankconsent, een geschorst account (document 01, artikel 23).e) Functies die als "bèta" of "preview" zijn gemarkeerd, en de AI-functies (artikel 8).
Storingen die door een fout van Ledge zelf ontstaan — een mislukte release, een verkeerde configuratie, een bug — tellen altijd mee, ook als ze zich bij een leverancier manifesteren.
2.5. Rapportering. Uiterlijk op de vijfde werkdag van elke maand publiceert Ledge op de statuspagina de beschikbaarheid van de voorbije maand, met de oorzaak en de duur van elke onbeschikbaarheid.
2.6. Als we de streefwaarde niet halen. Ligt de beschikbaarheid in een kalendermaand onder 99,5 %, dan onderzoekt Ledge de oorzaak en publiceert binnen tien werkdagen wat er is gebeurd en wat we veranderen. Ligt ze onder 95 % in één kalendermaand, of onder 99 % in twee opeenvolgende maanden, dan mag je je Abonnement binnen 30 dagen na de publicatie van de maandcijfers kosteloos opzeggen met onmiddellijke ingang; een vooruitbetaald jaarplan betaalt Ledge dan pro rata terug en de exitregeling (document 03) geldt onverkort. Er zijn geen servicecredits.
Artikel 3 — Waarop we draaien en waarom we niet meer beloven
3.1. Het Platform draait op Vercel (applicatie, achtergrondtaken en documentopslag; Pro-plan, EU-regio fra1 in Frankfurt) en Neon (databank in AWS-regio eu-central-1, Frankfurt), aangevuld met de leveranciers op getledge.eu/subverwerkers. Die leveranciers geven contractuele beschikbaarheidsgaranties alleen aan klanten met hun hoogste (Enterprise-)abonnementen; Ledge heeft op de datum van deze versie zulke abonnementen niet. Onze streefwaarde ligt daarom bewust onder wat die leveranciers in hun beste geval halen, en we geven de uitsluitingen door die zij ons opleggen. Zodra we hogere garanties bij onze leveranciers afsluiten, verhogen we de streefwaarde hier.
3.2. De statuspagina toont de status van die leveranciers als afzonderlijke componenten ("Bovenliggende diensten"), zodat je zelf kunt zien waar een storing zit.
Artikel 4 — Onderhoud
4.1. Zonder onderbreking. De meeste updates van het Platform gebeuren zonder dat je er iets van merkt; we zetten nieuwe versies live zonder onderbreking. Je hoeft niets te installeren.
4.2. Gepland onderhoud. Onderhoud dat het Platform tijdelijk onbeschikbaar maakt (bijvoorbeeld een databankmigratie) kondigen we ten minste 48 uur vooraf aan op de statuspagina, in het Platform en per e-mail aan wie zich op de statuspagina heeft ingeschreven. We plannen het zo veel mogelijk buiten kantooruren. De aankondiging vermeldt begin, verwachte duur en wat je niet zult kunnen doen. Loopt het onderhoud uit, dan melden we dat op de statuspagina.
4.3. Niet rond btw-deadlines. We plannen geen onderhoud met onbeschikbaarheid in de periode van de 15de tot en met de 25ste van januari, april, juli en oktober (de indieningsperiode voor de kwartaalaangifte btw) en van de 15de tot en met de 20ste van de andere maanden.
4.4. Dringend onderhoud. Onderhoud dat nodig is om een beveiligingsprobleem of een ernstige storing te verhelpen, mag zonder voorafgaande aankondiging. We melden het op de statuspagina zodra het begint en leggen achteraf uit waarom het niet kon wachten. Dringend onderhoud telt mee als onbeschikbaarheid, behalve wanneer het een storing bij een derde (artikel 2.4 b en c) verhelpt.
Artikel 5 — Support
5.1. Kanalen. Voor vragen over de werking van het Platform bereik je ons via:
- de chat in het Platform (knop rechtsonder): een eigen functie van het Platform, beantwoord door mensen van Ledge; bovenaan de chat staat dat je met een mens praat, niet met de Ledge AI Assistant;
- e-mail naar support@getledge.eu;
- de statuspagina voor storingen en onderhoud, zodra die er is (artikel 6.1).
Andere kanalen kunnen later worden toegevoegd en worden dan in de Privacyverklaring (document 08) opgenomen. Heb je een Opdrachtbrief, dan heb je daarnaast een rechtstreeks kanaal met je accountant (in "Mijn boekhouder" in het Platform). Dat kanaal is voor vragen over je boekhouding, niet voor technische storingen; die meld je via de supportchat, zodat ze bij het juiste team terechtkomen. Bewijsstukken bezorg je altijd via het Platform, nooit via chat of e-mail: alleen zo komen ze in je dossier terecht en blijven ze onder het beroepsgeheim. Supportvragen volgen we intern op in Slack; in Slack staan enkel minimale gegevens — naam van de Klant, referentie van de supportvraag en een korte omschrijving; nooit bewijsstukken, identiteitsgegevens, bank- of dossierinhoud of AML-informatie.
5.2. Uren. Support is bemand op werkdagen van 9 tot 17 uur (Belgische tijd), Belgische wettelijke feestdagen uitgezonderd. Buiten die uren kun je berichten achterlaten; we behandelen ze de volgende werkdag. Het Platform zelf wordt 24 uur per dag automatisch bewaakt. Buiten de supporturen volgen we enkel beveiligingsincidenten op; meld die via security@getledge.eu (artikel 9).
5.3. Taal. Support is in het Nederlands. Engels kan, maar zonder garantie op dezelfde reactietijden. Frans volgt zodra het Platform in het Frans beschikbaar is.
5.4. Wat support omvat. Hulp bij het gebruik van de functies van het Platform; het onderzoeken en oplossen van storingen en fouten in het Platform; uitleg bij foutmeldingen; hulp bij de export (document 03); het ontvangen van beveiligingsmeldingen.
5.5. Wat support niet omvat. (a) Boekhoudkundig, fiscaal of juridisch advies: daarvoor is de Beroepsbeoefenaar er onder de Opdrachtbrief; support verwijst je door. (b) Problemen bij derden: je bank, je klant die een Peppol-factuur niet ontvangt, je e-mailprovider, een andere softwareleverancier; we helpen je vaststellen waar het probleem zit, maar we zijn geen tussenpersoon. (c) Je eigen toestellen, browser, netwerk of mailbox. (d) Conversies van gegevens uit andere pakketten, maatwerkintegraties en opleiding op locatie; daarvoor kunnen we een offerte maken. (e) Het herstellen van gegevens die je zelf, een Gebruiker of een door jou gekoppelde dienst verkeerd heeft gewijzigd of gewist, behalve waar het Platform zelf een herstelmogelijkheid biedt.
5.6. Prioriteiten en reactietijden. We bevestigen de ontvangst van elke melding binnen één werkdag, delen ze in en laten je weten in welke klasse ze zit. De reactietijd is de tijd tot een medewerker het probleem heeft bekeken en je een eerste inhoudelijk antwoord geeft, gerekend binnen de supporturen van artikel 5.2. Het is geen oplostijd: die hangt af van de oorzaak en kunnen we niet vooraf beloven.
Bij twijfel over de klasse beslist Ledge, en we leggen uit waarom. Vind je dat een melding verkeerd is ingedeeld of te traag wordt opgevolgd, dan kun je escaleren naar legal@getledge.eu; de klachtenroute van document 13 blijft altijd open.
5.7. Wat we van jou vragen. Beschrijf wat je deed, wat je verwachtte en wat er gebeurde; voeg een schermafbeelding toe (zonder gegevens van derden als dat niet nodig is); vermeld je organisatie en het tijdstip. Hoe concreter, hoe sneller. Geef support nooit je aanmeldlink door; we vragen er nooit om. Wil je dat een supportmedewerker in je dossier meekijkt, dan gebeurt dat via de gelogde toegang beschreven in de Gebruiksvoorwaarden (document 01, artikel 8).
Artikel 6 — Incidentcommunicatie
6.1. Statuspagina. Een statuspagina is voorzien. Je zult er in realtime de status zien van elk onderdeel van het Platform en van de bovenliggende diensten, de lopende incidenten, het geplande onderhoud en de historiek van 90 dagen, en je kunt je er inschrijven voor meldingen per e-mail. De statuspagina draait op infrastructuur die losstaat van het Platform, zodat ze ook bereikbaar is als het Platform dat niet is. Tot de statuspagina beschikbaar is, gebeurt alles wat deze pagina "op de statuspagina" plaatst (aankondigingen, incidentberichten, maandcijfers, rapporten) per e-mail aan het adres van je account en via een banner in het Platform.
6.2. Hoe we een incident melden. Zodra we een P1- of P2-storing bevestigen die meerdere klanten raakt, plaatsen we binnen 30 minuten een eerste bericht op de statuspagina. Elk incident doorloopt vier stappen, telkens met een tijdstip in Belgische tijd:
- Onderzoek — we hebben het probleem vastgesteld en zoeken de oorzaak; het bericht zegt wat je merkt en wat je intussen wel en niet kunt doen.
- Oorzaak gekend — we weten wat er misloopt en werken aan een oplossing; het bericht geeft een inschatting van de duur als we die hebben.
- Herstel wordt opgevolgd — de oplossing staat live en we controleren of alles stabiel blijft.
- Opgelost — het incident is voorbij; het bericht vermeldt begin- en eindtijd en wat er is gebeurd.
Tussen de stappen geven we ten minste elke 2 uur (P1) of elke werkdag (P2) een tussentijdse update, ook als er niets nieuws is.
6.3. Rechtstreeks bericht. Bij een incident dat je gegevens raakt — verlies, beschadiging of een beveiligingsincident — sturen we je bovendien een e-mail naar het adres van je account, binnen de termijn van de Verwerkersovereenkomst (document 02, bepaling C.3: uiterlijk 48 uur na kennisname), met wat er is gebeurd, wat het voor jou betekent en wat je zelf kunt doen.
6.4. Rapport achteraf. Na elke P1-storing die langer dan één uur duurde, publiceren we binnen 5 werkdagen een kort rapport op de statuspagina: tijdlijn, oorzaak, impact, wat we hebben gedaan en wat we veranderen om herhaling te voorkomen. We schrijven het zonder schuldigen aan te wijzen en zonder technische details die de beveiliging zouden schaden.
6.5. Storingen bij derden. Weten we van een storing bij een bank, bij Enable Banking, in het Peppol-netwerk, bij de KBO of bij onze AI-leveranciers, dan tonen we dat op de statuspagina bij het betrokken onderdeel, met een verwijzing naar de statuspagina van die derde als die er is. We kunnen zulke storingen niet oplossen, wel je vertellen wat je intussen kunt doen (bijvoorbeeld een factuur per e-mail sturen in plaats van via Peppol).
Artikel 7 — Back-ups en herstel
7.1. Wat er is. De databank van het Platform ondersteunt herstel naar een eerder tijdstip gedurende 7 dagen, en geüploade documenten worden bewaard bij de hostingleverancier met de redundantie die die leverancier biedt. Back-ups dienen om de dienst te herstellen na een incident; ze zijn geen archief dat je individueel kunt opvragen — daarvoor is de export (document 03).
7.2. Wat we vandaag (nog) niet beloven. Op de datum van deze versie is het herstel naar een eerder tijdstip van 7.1 de enige back-upmaatregel; tot de onafhankelijke back-up van 7.3 werkt, belooft Ledge geen maximale hoeveelheid gegevensverlies (RPO) en geen maximale hersteltijd (RTO) na een ernstig incident bij onze hostingleverancier.
7.3. Vanaf het vierde kwartaal van 2026. Ledge maakt dan elke dag een onafhankelijke kopie van de databank en van alle documenten naar opslag bij een andere leverancier in de Europese Unie. Bij een ernstig incident streven we naar een herstel met maximaal 24 uur gegevensverlies (RPO) en binnen 4 uur na de beslissing tot herstel (RTO). We testen de herstelprocedure elk kwartaal en vermelden de datum van de laatste geslaagde test op de statuspagina. Ook dit zijn streefwaarden, geen garanties; de aansprakelijkheid van Ledge blijft geregeld door de Gebruiksvoorwaarden.
7.4. Heb je zelf gegevens gewist of overschreven en wil je dat we ze herstellen uit een back-up, dan bekijken we of dat technisch kan zonder de gegevens van anderen te raken; lukt het, dan kunnen we daarvoor een redelijke vergoeding vragen na een offerte. Het Platform wist gegevens nooit definitief zonder je bevestiging (document 01, artikel 10.2 en 25).
Artikel 8 — AI-functies en bètafuncties
8.1. De Ledge AI Assistant, de categorisatievoorstellen, de transactiematching en het voorstellen van activiteitscodes steunen op modellen van AI-leveranciers (Anthropic, OpenAI, Google, Amazon Web Services en Microsoft), aangesproken via de AI Gateway van Vercel, die per verzoek de leverancier kiest die het gevraagde model aanbiedt (document 09, getledge.eu/ai). Ze vallen buiten de streefwaarde van artikel 2: als een AI-leverancier traag of onbeschikbaar is, werkt de rest van het Platform gewoon en kun je alles handmatig doen. Op de statuspagina zie je de status van de AI-functies als apart onderdeel.
8.2. Functies die als "bèta" of "preview" zijn gemarkeerd, kunnen fouten bevatten en zonder aankondiging veranderen of verdwijnen. Ze vallen buiten artikel 2 en 5.6; feedback erop behandelen we als P4.
Artikel 9 — Beveiligingsmeldingen
Ontdek je een kwetsbaarheid in het Platform, mail dan naar security@getledge.eu. We bevestigen ontvangst binnen één werkdag, houden je op de hoogte en ondernemen geen stappen tegen wie te goeder trouw meldt (document 01, artikel 13.4). Een bevestigde kwetsbaarheid met risico voor Klantgegevens behandelen we als P1.
